O que é NPS no atendimento pelo WhatsApp e como medir
Uma pergunta ao fim de cada conversa diz mais sobre o seu atendimento do que qualquer relatório. Aqui está como fazer isso direito.
A pergunta
"De 0 a 10, como foi o seu atendimento?" Só isso. Enviada automaticamente quando o atendente resolve a conversa.
O cálculo
- Promotores: notas 9 e 10.
- Neutros: 7 e 8.
- Detratores: 0 a 6.
NPS = % de promotores − % de detratores. Vai de −100 a 100. Acima de 50 é muito bom; abaixo de 0 é sinal de problema.
Como perguntar sem irritar
- Só depois de resolver, nunca no meio.
- Uma mensagem curta, uma vez. Se o cliente não responder, não insista.
- Aceite só números; qualquer outra coisa é ignorada (o cliente pode estar respondendo outra coisa).
- Agradeça e encerre.
Na Loopchat isso é uma configuração da conexão: a pergunta sai sozinha, a nota é gravada no atendimento e a conversa é encerrada.
O que fazer com o resultado
- Nota por atendente: quem tira nota baixa consistentemente precisa de ajuda (treino, texto pronto, menos fila).
- Nota por setor: um setor com notas baixas costuma ter tempo de espera alto.
- Detratores individuais: ligue para eles. Um cliente que deu 3 e recebeu uma ligação vira promotor com frequência.
- Taxa de resposta: poucos responderem é normal (10 a 30%). Se ninguém responde, a pergunta está saindo na hora errada.
Onde ver
No painel da Loopchat, a aba Avaliações mostra o score, os percentuais e a nota média no período, e a aba Atendentes mostra a nota de cada pessoa e quantas avaliações recebeu.