Relatório de atendimento no WhatsApp: as 7 métricas que valem a pena acompanhar
Não precisa de relatório de 20 páginas. Sete números, olhados toda semana, mostram onde falta gente, onde o robô ajuda e onde o cliente está sendo mal atendido.
Faz parte do guia Atendimento no WhatsApp para empresas
1. Aguardando agora
Quantas conversas estão na fila neste instante. Acima de zero por muito tempo = falta gente ou o robô não está triando.
2. Espera média
Do "oi" do cliente até alguém aceitar. É o número que o cliente sente. Meta prática: minutos, não horas.
3. Duração média
Da aceitação até resolver. Alta demais pode ser complexidade real — ou atendente que esquece de resolver.
4. Atendimentos por dia e por hora
Mostra o pico. Coloque a equipe onde a curva sobe; ligue o robô fora do horário.
5. Por atendente
Quantos cada um resolveu, com que espera e que nota. Serve para distribuir melhor, não para punir.
6. Iniciados pela empresa vs. pelo cliente
Quantas conversas a empresa puxou (campanhas, contato ativo) e quantas o cliente puxou. Se quase tudo é iniciado pela empresa, cuidado com a reputação do número.
7. Taxa de resposta à pesquisa e NPS
Quantos responderam a nota e qual o score. Veja o que é NPS.
Onde ver
O painel da Loopchat mostra as sete com um seletor de período (hoje, 7 dias, 30 dias, mês, personalizado), separadas em Agora e No período, com o gráfico por dia e a tabela por atendente. Sem exportar planilha.
Como montar o relatório semanal
Um relatório de atendimento útil cabe numa tela:
| Métrica | Esta semana | Semana passada | O que fazer se piorou |
|---|---|---|---|
| Espera média | Reforçar a fila nos horários de pico | ||
| Duração média | Revisar respostas rápidas e transferências | ||
| Atendimentos por dia | Ajustar escala da equipe | ||
| Por atendente | Conversar com quem está muito acima ou abaixo | ||
| Taxa de resposta e NPS | Ler os comentários das notas baixas |
Na Loopchat, o painel mostra esses números por período e por atendente, e a tela de relatórios filtra e exporta os atendimentos para quem quiser cruzar com vendas ou faturamento.
A rotina de 10 minutos por semana
- Espera média subiu? Veja o gráfico por hora e ajuste a escala.
- Um atendente com nota baixa? Converse, dê respostas rápidas, redistribua.
- Muitos "iniciados pela empresa"? Revise o ritmo das campanhas.
Para a equipe inteira atender pelo mesmo número, com fila, setores e responsável por conversa, veja o guia de multiatendimento no WhatsApp.