Como transferir um atendimento no WhatsApp entre setores sem perder o cliente

O fluxo de uma boa transferência

Toda transferência bem feita segue a mesma ordem:

1. Confirme o assunto com o cliente, em uma frase.
2. Decida o destino: setor ou pessoa.
3. Escreva a nota interna com o resumo.
4. Avise o cliente do que vai acontecer.
5. Transfira.
6. Quem recebe responde citando o assunto, sem pedir para repetir.

São menos de um minuto de trabalho. O que costuma falhar são os passos 3 e 6, e é neles que o cliente sente a diferença.

Quando transferir

• O assunto é de outro setor: vendas recebeu um problema de suporte.
• A resposta exige permissão: desconto, estorno, exceção de prazo.
• O caso pede conhecimento específico: uma dúvida técnica, um contrato.
• O atendente vai sair e a conversa não pode esperar.

Quando não transferir: para se livrar de um cliente difícil, ou quando dá para resolver com uma pergunta rápida ao colega. Transferir só troca o problema de lugar se ninguém estiver pronto para assumir.

O que escrever na nota interna

Uma boa nota responde a três perguntas: quem é, o que quer e o que já foi feito.

Exemplo ruim: "cliente com problema".

Exemplo bom: "Maria, pedido 123. Quer trocar o tamanho. Já enviou foto. Falta confirmar estoque do M."

Quem recebe começa de onde parou. Na Loopchat, a transferência tem um campo de observações que fica registrado na conversa como mensagem interna, e o cliente não vê.

O que dizer ao cliente

Curto, com o motivo e sem pedir para repetir nada:

Vou passar você para o nosso financeiro, que consegue emitir a segunda via. Já deixei o seu caso anotado, não precisa explicar de novo.

A Ana, do suporte, cuida disso. Ela já está com o seu pedido e responde por aqui mesmo.

Esse ajuste precisa da aprovação da gerência. Vou encaminhar agora e você recebe a resposta aqui até o fim do dia.

Só prometa o prazo que o outro setor consegue cumprir. Na Loopchat, você também pode ligar nas configurações o aviso automático ao cliente quando a conversa muda de setor, com o texto da sua empresa.

Para o setor ou para a pessoa?

Prefira o setor quando houver dúvida. Transferir para alguém que saiu para almoçar deixa o cliente parado, enquanto a fila tem outros colegas disponíveis. Com o rodízio ligado no setor, a conversa ainda é indicada para quem está online.

O histórico acompanha a conversa

Essa é a diferença em relação a "chama fulano no WhatsApp dele". Quando o cliente é enviado para outro número, ele recomeça do zero, e a empresa fica com duas conversas soltas. Na transferência dentro da plataforma:

• a conversa continua no mesmo número da empresa;
• quem recebe vê todas as mensagens e anexos anteriores;
• a observação interna aparece junto, no ponto exato da conversa;
• o registro do atendimento mostra quem transferiu, para onde e quando.

Esse registro resolve a pergunta "com quem esse cliente falou?" sem depender da memória de ninguém.

Prazo combinado entre setores

SLA é só o nome de um combinado: em quanto tempo uma conversa recebida precisa de resposta. Sem ele, a transferência vira um buraco, porque a conversa sai da tela de quem passou e ainda não entrou na rotina de quem recebeu.

Um modelo simples para adaptar à sua operação:

Os prazos são da sua empresa, não uma regra do mercado. O importante é que todos conheçam. O painel da Loopchat mostra quantos estão aguardando e o tempo médio de espera, o que permite conferir se o combinado está sendo cumprido. Veja o que medir no atendimento.

Exemplos por setor

Vendas para financeiro

O cliente fechou e quer pagar de outro jeito.

Nota: "João, plano anual. Quer boleto em vez de cartão. Proposta aprovada, falta emitir."

Suporte para vendas

O cliente pediu ajuda e descobriu que precisa de um plano maior.

Nota: "Empresa X, cinco atendentes. Bateu no limite de usuários, quer saber o valor para subir de plano."

Recepção para agendamento

Numa clínica, a recepção recebe e o agendamento resolve. Veja o modelo em WhatsApp para clínicas.

Nota: "Paciente Carla, retorno com a Dra. Lima. Prefere manhã, de terça a quinta."

Financeiro para gerência

Pedido fora da regra precisa de quem decide.

Nota: "Cliente desde 2024, pediu desconto na renovação. Já ofereci a condição padrão, recusou."

Atendente para colega no fim do turno

Antes de sair, passe o que está aberto.

Nota: "Aguardando foto do produto. Se chegar, liberar a troca. Combinei retorno até as 16h."

Como fazer na Loopchat

1. Na conversa, clique em Transferir.
2. Escolha o setor de destino. Ele é obrigatório.
3. Se a conversa deve ir para alguém específico, escolha o atendente. Sem atendente, ela volta para a fila do setor em Aguardando.
4. Escreva as observações, que são internas.
5. Confirme.

Evitando o pingue-pongue

Transferência em série é o que mais irrita: o cliente passa por três pessoas e continua sem resposta.

• Setores com nomes claros e responsabilidades combinadas. Veja como organizar setores de atendimento.
• Menu de boas-vindas que acerta na primeira vez, com as palavras que o cliente usa. Um chatbot com uma ou duas perguntas evita boa parte dos erros.
• Regra de ouro: quem recebe não devolve sem responder o cliente.
• Uma pessoa dona do caso quando vários setores participam.
• Revisão mensal: veja quais transferências se repetem e ajuste o menu.

Para ver onde a transferência se encaixa na rotina da equipe, veja o guia de multiatendimento no WhatsApp.